Fiscalização identificou problemas na contratação de serviços pagos, escolha de assentos e informações sobre extravio de bagagens
A ANAC obriga LATAM a corrigir site após identificar irregularidades durante a compra de passagens aéreas. A fiscalização revelou mecanismos que poderiam levar passageiros a contratar serviços adicionais sem perceber, além de dificuldades para identificar alternativas gratuitas.
Imagine comprar uma passagem aérea e descobrir que, durante o processo, você foi direcionado para um serviço pago que não pretendia contratar. Foi justamente esse tipo de situação que chamou a atenção dos fiscais da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
ANAC obriga LATAM após fiscalização iniciada em 2025
Segundo reportagem do Metrópoles, publicada nesta quarta-feira, 11 de novembro de 2026, pelo jornalista Tácio Lorran, do Metrópoles, a fiscalização começou entre 28 e 31 de outubro de 2025.
Durante simulações de compra no site da LATAM, os fiscais identificaram problemas relacionados à contratação de serviços opcionais, à escolha de assentos e às informações contratuais sobre extravio de bagagens.
Uma das situações envolvia o LATAM Flex, serviço adicional que permite cancelar determinadas passagens e receber créditos conforme as condições contratadas.
Na época, uma opção de R$ 89 por passageiro aparecia previamente selecionada e acompanhada da indicação de produto recomendado.
O botão para continuar com o serviço pago recebia destaque vermelho, enquanto a alternativa para prosseguir sem a contratação aparecia em branco.
Segundo a fiscalização, essa apresentação poderia induzir o consumidor a acreditar que a contratação era necessária para concluir a compra.
Escolha de assentos também apresentou irregularidades
Outro problema identificado envolvia a seleção de poltronas.
Durante a compra, o sistema apresentava assentos pagos, com valores que variavam de R$ 96,05 a R$ 229, sem informar claramente que o passageiro poderia continuar sem contratar o serviço.
Ao tentar avançar sem escolher uma poltrona, o consumidor recebia um alerta sobre a possibilidade de viajar no assento do meio.
O botão destacado direcionava novamente para a seleção de assentos pagos.
De acordo com a reportagem, somente após insistir na opção de continuar era possível concluir essa etapa sem pagamento adicional.
A situação poderia transmitir a impressão equivocada de que a escolha antecipada de uma poltrona era obrigatória.
Contrato apresentava problema sobre extravio de bagagens
A fiscalização também identificou uma irregularidade nas informações contratuais relacionadas ao extravio de bagagens.
O documento previa um auxílio emergencial de R$ 75, mas não esclarecia adequadamente as condições de ressarcimento das despesas suportadas por passageiros que permanecessem fora de seu domicílio sem suas malas.
A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece obrigações para as companhias aéreas nesses casos, incluindo o ressarcimento de despesas quando atendidas as condições previstas na regulamentação.
A norma também determina que os contratos estabeleçam a forma e os limites diários desse ressarcimento.
A responsabilidade das companhias aéreas pelo transporte de bagagens também já foi abordada pelo site AeroJota. Em setembro de 2025, o portal publicou uma reportagem sobre um passageiro que denunciou a LATAM após uma escultura de barro chegar destruída ao destino. Embora sejam situações diferentes, ambas envolvem direitos dos passageiros e obrigações das empresas aéreas.
LATAM levou aproximadamente um ano para concluir as correções
A LATAM foi notificada em fevereiro de 2026 e realizou ajustes nas informações contratuais naquele mesmo mês.
Entretanto, os problemas relacionados à contratação de serviços adicionais permaneceram.
A companhia solicitou prazo até 1º de agosto para implementar outras modificações, mas uma nova análise realizada em setembro identificou que o processo de contratação do LATAM Flex ainda apresentava irregularidades.
Somente em 29 de outubro de 2026 a ANAC registrou a correção completa dos problemas apontados.
O que diz a ANAC sobre a cobrança de serviços adicionais?
A Resolução nº 400/2016 estabelece que serviços e produtos opcionais somente podem ser cobrados quando solicitados ativamente pelo passageiro
Isso significa que a contratação deve resultar de uma escolha consciente, e não de opções previamente selecionadas ou de mecanismos que dificultem a recusa.
O episódio reforça a importância da transparência na comercialização de passagens aéreas, especialmente diante da crescente oferta de serviços adicionais pelas companhias.
Para o passageiro, a recomendação é conferir cuidadosamente todas as opções selecionadas e o valor final antes de concluir o pagamento.
