Relato de passageiro de categoria máxima da LATAM, após episódio em Congonhas, levanta questões sobre atendimento, fidelização, treinamento e empatia na aviação comercial
O atendimento ao passageiro da LATAM ganhou destaque após um episódio no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, que terminou com o desembarque de um cliente da categoria mais elevada do programa de fidelidade da companhia. O motivo da controvérsia? Uma bagagem de mão sem espaço na cabine.
Companhias aéreas investem milhões em tecnologia, publicidade e serviços diferenciados. Entretanto, toda essa estrutura pode ser colocada à prova quando uma situação aparentemente simples se transforma em conflito.
Foi o que motivou o desabafo do empresário Renato Thomaz, vice-presidente da marca Água de Coco, após um episódio ocorrido em 10 de novembro de 2026. Seu relato levanta uma questão que vai além das bagagens: até que ponto as regras operacionais podem substituir o diálogo e a empatia?
Passageiro VIP da LATAM relata dificuldades após entrar na aeronave
Em publicação no Instagram, Renato Thomaz afirmou pertencer à categoria mais elevada do programa de fidelidade da LATAM e ter adquirido passagem em cabine superior.
Segundo o empresário, ele já estava dentro da aeronave quando foi informado de que não havia espaço suficiente nos compartimentos superiores, sendo necessário despachar bagagens de mão.
Se a bagagem havia acompanhado o passageiro até a aeronave, sem impedimento relatado nas etapas anteriores, quais alternativas poderiam ter sido oferecidas naquele momento?
Segundo seu relato, Renato se recusou a despachar a bagagem de mão por transportar objetos de valor, incluindo um computador, e por temer possíveis danos à mala. Diante do impasse com a tripulação, afirmou ter sido convidado a desembarcar da aeronave, criticando a falta de diálogo e empatia no atendimento recebido.
Renato também relatou que a LATAM ofereceu como alternativa um voo partindo do Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos. Entretanto, o intervalo disponível seria de aproximadamente uma hora até o encerramento do embarque, sem garantia de que conseguiria chegar a tempo. Ao solicitar transporte entre Congonhas e Guarulhos, afirmou ter sido informado de que seu caso havia sido classificado como desistência da viagem, motivo pelo qual a companhia não forneceria o deslocamento.
Quando as regras de bagagem criam um impasse
A LATAM informa, em suas orientações oficiais sobre bagagem de mão, que malas podem ser encaminhadas ao porão quando falta espaço na cabine.
Ao mesmo tempo, recomenda manter computadores, documentos e outros objetos valiosos com o passageiro, estabelecendo condições específicas de responsabilidade sobre determinados pertences.
Como conciliar essas orientações quando a necessidade de despacho surge já dentro da aeronave?
O procedimento pode ser operacionalmente legítimo, mas isso não elimina a importância de explicar as alternativas disponíveis.
A clareza das informações também merece atenção. Recentemente, o AeroJota noticiou que a ANAC determinou correções no site da LATAM, em questão relacionada às informações prestadas aos consumidores.
Atendimento ao passageiro da LATAM: falta treinamento, autonomia ou empatia?
De um lado, existem passageiros estressados, impacientes e, em determinadas situações, desrespeitosos com profissionais que precisam cumprir normas de segurança.
Do outro, funcionários submetidos a horários rigorosos, procedimentos operacionais e possíveis limitações para tomar decisões.
Será que esses profissionais recebem treinamento suficiente para administrar conflitos? Possuem autonomia para buscar soluções? Ou o receio de descumprir procedimentos acaba substituindo o diálogo?
Também cabe questionar se a terceirização de determinados serviços, quando existente, interfere na padronização do atendimento.
No caso relatado, entretanto, não há elementos suficientes para afirmar que houve deficiência de treinamento ou participação de funcionários terceirizados.
Se acontece com um passageiro VIP, como ficam os demais?
Programas de fidelidade prometem benefícios e atendimento diferenciado. Mas qual é o verdadeiro significado dessa relação quando surge um problema?
Um passageiro VIP não está acima das regras de segurança. Entretanto, respeito, informação e disposição para solucionar dificuldades não deveriam depender da categoria de fidelidade ou do preço da passagem.
Se um cliente que mantém relacionamento frequente com a companhia relata tamanha insatisfação, como será a experiência de passageiros que não possuem qualquer benefício especial?
A pergunta não pressupõe que todos recebam tratamento semelhante, mas merece reflexão.
O desafio humano por trás da experiência de voar
Passageiros precisam compreender as limitações operacionais. Funcionários, por sua vez, representam empresas cuja reputação também depende da maneira como administram situações difíceis.
Regras são indispensáveis na aviação. Entretanto, aplicá-las não deveria significar abandonar a capacidade de ouvir.
Resta esclarecer quais alternativas estavam disponíveis naquele embarque e se o conflito poderia ter sido resolvido de outra maneira.
Até a elaboração desta reportagem, não foi localizada manifestação oficial da LATAM esclarecendo especificamente o episódio. O espaço permanece aberto para o posicionamento da companhia.
Afinal, uma empresa aérea pode conquistar clientes com benefícios e programas de fidelidade, mas é na solução dos problemas que a confiança realmente é colocada à prova.
